Quem é o Itaú?
Itaú Unibanco, comumente chamado de Itaú, é o maior banco privado do Brasil e maior conglomerado financeiro do hemisfério sul, com sede na cidade de São Paulo.
Também presente em 21 países, o banco possui cerca de 5 mil agências no Brasil e no exterior e 26 mil caixas eletrônicos e pontos de atendimento, além de possuir mais de 99 mil colaboradores, quase 55 milhões de clientes e mais de 95 mil acionistas.
Fonte: Wikipedia
TEMPO DE MERCADO
101 Anos
área
Banco
O Projeto
• Período: Dez. 23 – Out. 24
• Canais: WhatsApp
Objetivos
O Itaú, um dos maiores bancos da América Latina, precisava otimizar seu processo de retorno a clientes com tickets ou reclamações, cumprindo prazos exigidos pelo Banco Central (SLA) e reduzindo o alto custo de operação do call center.
Os principais desafios:
- Elevar a taxa de contato com clientes, que era de apenas 11% via chamadas telefônicas;
- Reduzir custos operacionais do call center;
- Garantir agilidade no desenvolvimento e entrega de novas jornadas para diferentes áreas e produtos.
Minha Atuação:
Concepção de uma nova jornada conversacional automatizada para atender clientes via WhatsApp, aproveitando o uso massivo do app no Brasil (93% da população).
Execução de testes A/B para definir a melhor experiência com base em dados reais de usuários.
Produtização da jornada, permitindo escalabilidade para múltiplas áreas do banco sem perder consistência, com consequente aceleração do time-to-market, reduzindo entregas para cerca de 2 semanas da ideação à produção.
- Discovery com áreas internas para compreensão de processos e melhor adaptação da solução durante a expansão da funcionalidade;
- Redirecionamento estratégico de esforços do call center para atividades de maior valor, como consequência á redução da dependência do atendimento humano.
Colaboração no desenvolvimento de dashboards Power BI para análise e monitoramento de performance.
Resultados chave em 6 Meses:
+7x de eficiência no contato com clientes (de 11% para 74%) em apenas 2 meses.
95% de redução nos custos operacionais, diminuindo drasticamente a necessidade de atendimento humano.
Mais de 11 jornadas publicadas em produção para diferentes áreas e produtos (Cartões de Crédito, Seguros, App, Empréstimos, etc.).
Redução média para 2 semanas no ciclo completo de entrega de uma jornada (do Discovery à Produção).
Principais Competências Aplicadas:
Product Design focado em otimização de processos;
Conversational Design e padronização de jornadas;
Pesquisa de usuários e análise de dados para tomada de decisão;
Testes A/B e melhoria contínua;
Gestão de Design System e documentação funcional;
Criação de dashboards analíticos no Power BI para monitoramento em tempo real.
