Quem é a Recovery?
A Recovery, do Grupo Itaú, tem mais de 20 anos de experiência e é referência no Brasil em recuperação de crédito. Atua na renegociação de dívidas com bancos, lojas e prestadores de serviço. Tudo de forma digital, com segurança, descontos e praticidade.
Fonte: Itaú
TEMPO DE MERCADO
27 Anos
área
Renegociação de Dívidas
O Projeto
• Período: Mai. 23 – Out. 24
• Canais: WhatsApp
• Base ativa: ~700 mil usuários/mês
Objetivos:
A Recovery, uma das maiores empresas de gestão e recuperação de crédito do Brasil;
Seu chatbot tem objetivo de aumentar receita, melhorar conversão e reduzir dependência de atendimento humano em canais digitais, mantendo uma experiência empática para um público sensível: clientes endividados há mais de 5 anos.
Os principais desafios:
- Gerenciar canais conversacionais com alta demanda (~700k MAUs);
- Elevar a taxa de conversão no funil de negociação;
- Reduzir transferências para atendimento humano, aumentando resolução no autosserviço.
Minha Atuação:
- Otimização de jornadas conversacionais no WhatsApp, com foco em clareza, engajamento e redução de atrito;
- Aplicação de testes A/B para validar novas abordagens de linguagem, fluxo e interação;
- Pesquisa qualitativa e quantitativa para mapear barreiras no funil e oportunidades de retenção;
- Análise de Tickets e Insights para redução do atendimento humano e aumento da resolutividade do chatbot;
- Gestão de consistência visual e documentação funcional do chatbot, alinhada ao Design System da Blip e à identidade Recovery;
- Desenvolvimento e aplicação de estratégias de marketing conversacional com mais de 3 milhões de mensagens ativas por trimestre;
- Participação como beta tester de recursos exclusivos do WhatsApp (Flows/Extensions) para acelerar a inovação do canal.
Resultados chave em 6 Meses:
- +7% de conversão em 3 meses, via testes A/B e pesquisa de usuários no funil;
- +28% de acordos fechados por meio de campanhas no WhatsApp (3M de disparos/mês);
- -6,7% de custos com atendimento humano ao aprimorar a jornada assíncrona;
- +R$ 25 milhões em ARR com melhorias na jornada e estratégias de marketing;
- 20% de redução nas transferências para atendimento humano;
- 13% mais retenção de usuários em até 3 etapas do funil de conversão;
- 8% de redução no headcount de atendimento humano, otimizando custos operacionais;
- Investimento direto de Facebook/Meta no canal após resultados expressivos.
Principais Competências Aplicadas:
- Product Design focado em métricas de negócio;
- UX Writing e Microcopy para públicos sensíveis;
- Pesquisa de usuário e análise de funil;
- Análise de dados e melhoria contínua
- Conversational Design e Design System;
- Testes A/B e validação contínua;
- Estratégia de marketing conversacional em larga escala;
- Neuromarketing e Gatilhos Mentais.
